La carte du parcours utilisateur représente les étapes qu'une personne suit pour atteindre un objectif, avec ses actions, ses pensées, ses émotions et ses points de friction. Elle met en évidence les moments où l'expérience se dégrade et les opportunités d'amélioration. Elle est construite à partir d'éléments observés.
Exemple
Étapes : découvrir, comparer, s'inscrire, première utilisation ; point de friction repéré à l'inscription.